CRM non solo come soluzione tecnologica per le aziende italiane, ma come creazione di un rapporto di esperienze che rafforza la relazione tra le parti
una istantanea della realtà italiana per il monitoraggio dell’insieme dei processi che misurano le interazioni (touchpoint) tra le aziende e i loro clienti.
Sempre più le interazioni diventano determinanti per la conoscenza e per la solidità del rapporto tra gli attori dei processi, sia nei mercati b2b che in quelli b2c.
La ricerca “Osservatorio CRM 2018” condotta dalla società di consulenza strategica C-Direct Consulting, ha condotto per il 4° anno di seguito questa analisi approfondita per misurare e monitorare lo stato di avanzamento tecnologico e di processo che gestisce l’interazione azienda/cliente.
Relativamente alla Diffusione delle soluzioni CRM, emergono dei dati importanti, che in parte sono conferme rispetto ai 3 anni precedenti:
– preponderanza geografica del Nord-Italia nell’interesse e diffusione di soluzioni CRM per gestione relazione
– sensibile incremento, nel 2018, delle piccole aziende che abbandonano il file .xls in favore di soluzioni strutturate (PMI che hanno introdotto soluzioni CRM o lo stanno facendo)
– riconoscimento del CRM come un’area aziendale, identificata e ben definita; in questo si afferma all’interno dell’azienda il concetto di CRM non tanto come mera tecnologia, strumenti e software ma come approccio
e modello di business. Il concetto quindi che il CRM è un modello di comportamenti, azioni e attenzioni da rivolgere prima di tutto in azienda e poi al suo esterno nella relazione con i clienti.
Sales Force Automation, Marketing e Customer Care sono i processi cardine verso i quali le aziende puntano per strutturare i processi e il CRM è riconosciuto universalmente dalle aziende come il migliore strumento (come software) e modello di business (come approccio comportamentale) per la maggiore efficienza e automatizzazione dei processi interni ed esterni.
Gestione dei clienti e gestione della relazione con gli stessi, sono e continuano ad essere le priorità per quelle aziende che hanno la “cultura del dato” e delle informazioni nel loro DNA.
Fonte C-Direct Consulting e Articolo completo QUI
Considerazioni
Emerge quindi come, a differenza degli anni passati, le PMI con fatturati < 10 milioni stiano recependo la necessità del passaggio dal file .xls a soluzioni strutturate in grado di gestire i processi relazionali tra cliente ed azienda per riuscire a trarre conoscenza e fornire valore alla relazione con gli interlocutori a cui si rivolgono.